Trudni klienci czyli jak nie dać się trafić przez szlag

Jak w każdej robocie z ludźmi, trafiasz na sympatycznych, normalnych, upierdliwców i skończonych idiotów. Nie chcę wyjść na szowinistę, ale to baby są najgorsze. Dziś się trafiła "matematyczka", która poplątała się w zawiłościach naszego menu. Zamówiła 2x montaditos jedne i 2 x montaditos drugie i jeszcze raz montaditos trzecie. Dostała zgodnie z tym co jest wyjasnione w naszym menu 10 malych kanapeczek porque una pocion lleva dos unidades, czyli jedna porcja zawiera dwie jednostki. Rozumiem, że ktoś może mieć problem z kumaniem, że dla nas 2 x coś tam to dwa razy porcja a nie dwie jednostki składowe tej porcji. Pani nijak nie dało się tego przetłumaczyć i zaczęła komentarze w stylu u nas w Hiszpanii 2+2=4. Żeby jeszcze spisać protokół rozbieżności, ok zaszła pomyłka, nie zgdaliśmy sie, bariera językowa, ale no te preocupes. Niestety trafiła się osoba z koszmarnego gatunku glupio-mądrych. Nie wystarcza jej jej własna głupota musi się nią podzielić z innymi, ba narzucić ją.

Mimo naszej maksymalnie asertywnej postawy udalo się jej wku..ć mnie i resztę załogi na maksa. Drążyła temat wymagając bym przyznał jej rację choć bez gwałtu na zdrowym rozsądku zrobić się tego nie dało. Nie jestem jednak gwałcicielem. Baba poszła, tyle naszego, że obyło się bez awantury, jeno ciśnienie skoczyło ciutkę ponad normę.

O awanturze z inną babką także w wieku okołopokwitaniowym - tak czterdziestoparoletnią opisywałem już wcześniej. Trafisz na kogoś kto jest zdeterminowany Cię wkur.... I niemal zawsze jej się to udaje, bo Dalajlamów czy inszych Ghandich na świecie już niewielu. Typowy wnerw jest wtedy gdy ktoś Cię popędza choć widzi, że oprócz niego zasiadło w tej samej chwiili na krzesełkach jeszcze paru innych klientów. Stereotyp jakoby Hiszpanie byli jednym z najbardziej wyluzowanych narodów świata nie znajduje potwierdzenia. Jeśli wierzyć opowieściom, prawdziwie na luzie są mieszkańcy Antypodów i Amerykanie - Ci nieliczni z tamtych stron co mnie odwiedzili faktycznie tacy byli. Po tym niemal roku w Hiszpanii nie odnoszę wrażenia by Polacy byli bardziej spięci i podatni na wkurw niż Espanioles. Na pewno nie Ci w Hiszpanii :D.

Jak narzekamy na Polskę i Polaków to przynajmniej nie zwalajmy wszystkiego na klimat. Czy Kanadyjczycy chodzą osowiali i smutni?

A co do Hiszpanii, wiadomo i słońce i palmy, ni nawet morze gorące nie pomoże jak bezrobocie 20% i de la crisis tambien. Mimo wszystko pieniaczy, ludzi którzy mają problem niezależnie od dnia i godziny jest niewielu. Jakość naszej obsługi nie zawsze jest super, ale wakacyjny charkater naszej knajpy pomaga nam robić dobrą minę przed co bardziej wymagającymi konsumentami naszych specjałów.

Z rodakami nie mieliśmy jak dotąd żadnych problemów, z większością miło jest pogadać. Trafiła się tylko jedna osóbka, pewna kobieta mniej więcej 50 letnia (znowu baba i znowu ten wiek...), która przyszła do nas coś wypić pogadać. Rozstaliśmy się z uśmiechem, życzliśmy sobie powodzenia. Później ta sama "pani" obsmarowała nas na internetowym hiszpańskim forum, że jesteśmy syf i malaria. Kiedy próbowaliśmy się kulturalnie bronić jej zaciekłość tylko przybrała na sile, a lista zarzutów wprawiła nas w prawdziwe osłupienie. Nie jestem "sekatorem" i nie zakładam z góry, że Polacy za granicą to podłe dwulicowe szuje. Jak wszędzie są ludzie lepsi i gorsi, a ta kobieta to ta mniej przyjemna część polskiej emigranckiej rzeczywistości. Na całe szczeście i przekonuję się o tym nieustannie to tylko margines zachowań, a stereotypy o polskim powszechnym zagranicznym zbydlęceniu to coś co się w żadnym razie nie potwierdza.

I tym optymistycznym akcentem...

Komentarze

  1. Hej, czytam od początku i dochodzę do wniosku, że jest w Tobie trochę męskiego szowinizmu. To widać, to słychać to czuć.
    Klient ma kasę, którą Ty chcesz wyrwać i kiedyś się mówiło "Nasz klient nasz pan". To w dalszym ciągu działa!!!

    OdpowiedzUsuń
  2. Niestety nie na wszystkich :(. Poza tym nie należę do osób z gładkim charakterem i często brak mi cierpliwości tym nie mniej uważam, że nieźle sobie radzę nawet w trudnych sytuacjach. Za młodu byłem wielkim fanem komiksów z serii "Lobo" i to może tłumaczy dlaczego brak mi potulności. Co do szowinizmu... Czy to moja wina, że jedynymi klientami, którzy sprawiali kłopoty były kobiety?

    OdpowiedzUsuń
  3. To ładny opis :)
    Wydaje mi się jednak, że można trochę swobodniej podejść do sprawy.
    Przede wszystkim nic dziwnego, że to kobiety poczuwają się do znajomości tego, co spożywamy (i do znajomości cen też). Wypada to decenić i powiedzieć, że się docenia! Dalej można też podać jakieś usprawiedliwienie tego np. że napój nie jest dość chłodny...
    Po drugie, każda rozmowa jest sposobnością do nawiązania nieco bliższej znajomości. Jeśli podchodzi się z życzliwością, troską i w odpowiedniej chwili uśmiechem, to się sporo zyskuje u rozmówcy. Może niekiedy ktoś chce sobie porozmawiać, przedstawić swoje stanowisko choćby w sprawie ceny czy tego, że podawanie dwóch jednostek jako jedną jednostkę wyższego rzędu wprowadza gości w błąd itp.
    Ponadto, trzeba sobie opracować jakieś zwroty grzecznościowe na "wypadek wpadek" i po prostu ze wprawą i (wewnętrznym) uśmiechem pokazywać, że jest się przygotowanym na przeciwności.
    Pewną trudnością jest hiszpański, ale niekiedy wypada przejść na angielski. Prawdopodobnie Hiszpanie mogą mieć jakieś poczucie, że ich nieznajomość "języka światowego" nie najlepiej świadczy o nich więc "nie dajmy się zdominować" tym hiszpańskim. No i trzeba
    W końcu, może niekiedy opłaca się odpuścić sobie jakiś drobny wydatek, a wtedy zyskuje się życzliwość i wypada bardziej jak hidalgo (co może się kobietom podobać, byle to było podane z uśmiechem, ale nie wyższości).
    W końcu nawet zdanie "nikt nigdy się na to u nas nie skarżył" zabrzmi inaczej, gdy mówi się to z oburzeniem, a inaczej, gdy mówi się to spokojnie z nieco stropionym wyrazem twarzy.
    Wciąż jestem ciekaw tego przedsięwzięcia ... i gorąco życzę powodzenia w dniach chłodnych.

    OdpowiedzUsuń
  4. Czy dobrze mi sie wydaje ze wy tam strasznie zasuwacie, prawie 24x7?

    OdpowiedzUsuń
  5. Knajpa jest otwarta 7 dni w tygodniu, ale nie pracujemy po 16 godzin na dobę. Otwieramy najczęściej po południu, bo wcześniej zupełnie nic się na plaży nie dzieje. Do końca sierpnia otwieramy się koło 13tej, a jeśli z różnych powodów (sprawy do załatwienia, większe i dalsze zakupy) nie udaje się to otwieramy po 17tej czyli po sieście.

    Co do obsługi klienta to nie jestem zwolennikiem szkoły pt.: "niezależnie od wszystkiego musisz być zawsze na maksa miły i układny". Cierpliwość każdego człowieka ma określone granice. Mam ten komfort, że pracuję u siebie a nie w jakiejś korporacji, która narzuca mi swoje standardy. Można wynaleźć w Internecie nagrane historie jak jakiś palant obrzuca bezkarnie pracownika call-center stekiem wyzwisk bo wie, że ten nie może mu odpłacić pięknym za nadobne.

    Nie jest tak, że z każdym idzie się dogadać. Warto być asertywnym i stosuję techniki by co bardziej pobudzonego klienta wyciszyć, ale wobec pewnej wąskiej grupy to nie działa. Owszem można takiemu komuś bez końca potakiwać niczym Chińczyk, ale do tego trzeba mieć anielską cierpliwość.

    Ja nie jestem aniołem i nie widzę powodów, żeby zawsze i w każdej sytuacji być potulnym jak baranek. Podejrzewam, że hasło : "klient ma zawsze rację" ukuli pracodawcy, którzy przerzucili obowiązek kontaktów z klientem na pracowników.

    Za relacje odpowiadają zawsze dwie strony. Jest ten margines osób, wobec których zachowania asertywne nie skutkują. Wtedy trzeba po prostu się skutecznie bronić do czego każdy człowiek ma prawo.

    OdpowiedzUsuń

Prześlij komentarz

Popularne posty z tego bloga

Ile to wszystko kosztuje czyli kasa, kasa, kasa.

Oni w środy jedzą...

Chłodna enklawa w piekielnym gorącu.